PKP Intercity, strona główna

Szanowny użytkowniku,
informujemy, że nasza strona nie jest obsługiwana przez starsze typy przeglądarek internetowych. Rekomendujemy skorzystanie z:

  • Chrome w wersji 60 lub nowszej
  • Firefox w wersji 60
  • iOS w wersji 12
  • Safari w wersji 12
  • Microsoft Edge

Wróć do zakładki Reklamacje, wnioski, skargi i inne zgłoszenia

Składanie i rozpatrywanie reklamacji i wniosków

Aktualizacja: 2025-04-03, 13:00 (31)
Opublikowano: 2011-04-18, 09:39
Dokładamy wszelkich starań, by Podróżni byli zadowoleni z naszych usług. Jeśli jednak masz powód, by złożyć reklamację poniżej znajdują się podstawowe informacje dotyczące przekazania zgłoszenia. Zapewniamy, że jesteśmy wdzięczni za wszystkie uwagi oraz za aktywne włączanie się w doskonalenie jakości naszych usług.

Reklamacja

Co jest podstawą do złożenia reklamacji?

Osoba uprawniona może złożyć do PKP Intercity reklamację:

  1. z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu;
  2. dotyczącą sporządzonego wezwania do zapłaty;
  3. gdy nie zgadza się z treścią wezwania do zapłaty i może udowodnić, że posiadała ważny w dniu przejazdu dokument przewozu lub ważny dokument poświadczający jej uprawnienie do przejazdu bezpłatnego lub ulgowego.

W jaki sposób złożyć reklamację i co powinna zawierać

Reklamacja powinna zawierać:

  1. nazwę i adres przewoźnika;
  2. imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) składającego reklamację;
  3. uzasadnienie roszczenia;
  4. kwotę roszczenia oddzielnie dla każdego dokumentu przewozu;
  5. adres właściwy do wypłaty uznanego roszczenia lub numer konta bankowego (do przelewów międzynarodowych konieczne jest podanie pełnej nazwy i adresu banku, międzynarodowy numer rachunku bankowego w formacie IBAN wraz z numerem SWIFT/BIC); dla ułatwienia i przyśpieszenia przekazania należności wynikającej z pozytywnego rozpatrzenia sprawy, zachęcamy do podawania w reklamacji nazwy banku i numeru rachunku bankowego;
  6. podpis osoby uprawnionej wnoszącej reklamację w formie pisemnej.
  7. podpis osoby uprawnionej do wniesienia reklamacji.

Ponadto reklamacja dotycząca wezwania do zapłaty powinna zawierać również serię i numer tego wezwania (w przypadku reklamacji dotyczącej więcej niż jednego wezwania należy wskazać numer i serię każdego z wystawionych wezwań).

Do reklamacji powinny być dołączone, odpowiednio do przedmiotu roszczenia, kopie dokumentów zawarcia umowy przewozu, w przypadku biletów internetowych należy wskazać numer dokumentu przewozu, a ponadto mogą zostać załączone również kopie innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia, w tym poświadczających uprawnienie do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów.

Kopie dokumentów poświadczających uprawnienie do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów załączane do reklamacji muszą być potwierdzone za zgodność z oryginałem. Potwierdzenia tego może dokonać osoba obsługująca Podróżnych w dowolnym punkcie obsługi klienta, notariusz lub wystawca dokumentu.

Jeżeli jest to niezbędne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, przewoźnik może, nie później niż w terminie 14 dni od dnia jej wpływu, wezwać uprawnionego albo podróżnego, w wyznaczonym terminie, nie krótszym niż 14 dni od dnia doręczenia wezwania, do przekazania oryginałów lub poświadczonych kopii dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu lub innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia, w tym poświadczających uprawnienie do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów. Wezwanie zawiera pouczenie, że nieprzekazanie dokumentów w wyznaczonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.

Do reklamacji dotyczącej umorzenia wskazanych w wezwaniu do zapłaty opłat taryfowych i opłaty dodatkowej wynikającej z rozporządzenia MI z dnia 20 stycznia 2005 r., w przypadku udokumentowania przez Podróżnego w terminie 7 dni od daty przejazdu, uprawnień do bezpłatnego lub ulgowego przejazdu albo posiadania ważnego dokumentu przewozu na dany przejazd należy dołączyć dowód wniesienia opłaty manipulacyjnej, na konto wskazane w wezwaniu do zapłaty.

Terminy składania reklamacji

Reklamacje dotyczące:

  1. wezwań do zapłaty – mogą być składane w terminie 3 miesięcy od dnia otrzymania wezwania do zapłaty;
  2. niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu – mogą być składane nie później niż przed upływem roku od daty przejazdu.

Wnioski o zwrot należności za niewykorzystane dokumenty przewozu

Co jest podstawą do złożenia wniosku o zwrot należności za niewykorzystany bilet?

Osoba uprawniona może złożyć do PKP Intercity wniosek dotyczący:

  1. całkowitego lub częściowego niewykorzystania dokumentu(-ów) przewozu;
  2. przypadku, gdy w trakcie kontroli biletów w pociągu nie okazała ważnego dokumentu poświadczającego uprawnienie do bezpłatnego/ulgowego przejazdu lub ważnego dokumentu przewozu, ale oświadczyła, że posiada uprawnienia do bezpłatnego/ ulgowego przejazdu lub dokument ważny na ten przejazd.

W jaki sposób złożyć wniosek zwrot należności za niewykorzystany bilet i co powinien zawierać?

Wniosek powinien zawierać:

  1. nazwę i adres przewoźnika;
  2. imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) składającego wniosek;
  3. uzasadnienie żądania;
  4. adres właściwy do wypłaty uznanego roszczenia lub numer konta bankowego (do przelewów międzynarodowych konieczne jest podanie pełnej nazwy i adresu banku, międzynarodowy numer rachunku bankowego w formacie IBAN wraz z numerem SWIFT/BIC); dla ułatwienia i przyśpieszenia przekazania należności wynikającej z pozytywnego rozpatrzenia sprawy, zachęcamy do podawania we wniosku nazwy banku i numeru rachunku bankowego; z zastrzeżeniem, że zwrot opłaty za bilet zakupiony elektronicznie zlecamy na rachunek, z którego dokonano płatności lub na konto w aplikacji. W przypadku zmiany rachunku bankowego w czasie między dokonaniem zapłaty a złożeniem wniosku należy wskazać numer nowego rachunku bankowego, na który dokonany zostanie zwrot należności.
  5. podpis osoby uprawnionej do złożenia wniosku.

Do wniosku powinny być dołączone oryginały dokumentów przewozu, potwierdzające zawarcie umowy przewozu oraz oryginały lub potwierdzone za zgodność z oryginałem a w przypadku biletu internetowego numer dokumentu przewozu, kopie innych dokumentów uzasadniających wniosek (np. poświadczenie o rezygnacji z przejazdu). Potwierdzenia tego może dokonać osoba obsługująca Podróżnych w dowolnym punkcie obsługi klienta, notariusz lub wystawca dokumentu.

Terminy składania wniosków o zwrot należności

  1. nie później niż przed upływem roku od daty przejazdu w komunikacji krajowej wnioski o zwrot całkowitego lub częściowego niewykorzystania dokumentu(-ów) przewozu;
  2. w ciągu miesiąca od upływu terminu ważności biletu wniosek o zwrot należności za bilet na przejazd w komunikacji międzynarodowej;
  3. nie później niż w terminie 7 dni od daty przejazdu wnioski o zwrot opłaty w przypadku, gdy w trakcie kontroli biletów w pociągu nie okazała ważnego dokumentu poświadczającego uprawnienie do bezpłatnego/ulgowego przejazdu lub ważnego dokumentu przewozu, ale oświadczyła, że posiada uprawnienia do bezpłatnego/ ulgowego przejazdu lub dokument ważny na ten przejazd.

UWAGA! Podstawą do otrzymania zwrotu jest REZYGNACJA z biletu w tym samym systemie, w którym został on zakupiony, a w przypadku niedotrzymania terminu w jakim możliwa jest samodzielna rezygnacja, tj. po upływie 5 minut do odjazdu pociągu ze stacji wsiadania, dla biletów zakupionych elektronicznie, niezbędne jest uzyskanie w kasie lub Centrum Obsługi Klienta odpowiedniego POŚWIADCZENIA o rezygnacji z przejazdu (w wymaganym terminie, na zasadach określonych w Regulaminie Usługi).

Warunki zwrotów są określone w Regulaminach. Sprawdź jak zrezygnować z biletu w systemie eIC (bilety eIC …) oraz BILKOM (bilety UB … lub WB …).

Jeżeli wniosek nie spełnia warunków, o których mowa powyżej, przewoźnik wzywa o uzupełnienie dokumentacji w terminie 14 dni od dnia otrzymania wniosku. Nieuzupełnienie dokumentacji we wskazanym terminie spowoduje pozostawienie wniosku bez rozpatrzenia.

Skargi i inne zgłoszenia

Skargi, inne zgłoszenia dotyczące jakości usług świadczonych przez PKP Intercity oraz przestrzegania praw i obowiązków pasażerów wynikających z Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady nr 782/2021 z dnia 29.04.2021 roku dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym lub kierowane pod adresem danego pracownika, niezwiązane z roszczeniami finansowymi mogą być składane na zasadach określonych poniżej.

W celu prawidłowego odniesienia się do skargi lub innego zgłoszenia zalecane jest ich wnoszenie niezwłocznie po zdarzeniu.

PKP Intercity nie udziela odpowiedzi, jeśli skarga lub inne zgłoszenie, nie zawiera imienia i nazwiska (nazwy) wnoszącego oraz jego pełnego adresu do korespondencji, lub jeśli zawiera wyrażenia powszechnie uznawane za wulgarne lub obraźliwe.

Reklamacje, wnioski o zwrot należności za niewykorzystany bilet, skargi i inne zgłoszenia można złożyć w formie pisemnej:

  1. osobiście w dowolnym punkcie obsługi klienta PKP Intercity;

  2. przesyłką pocztową, za pośrednictwem operatora pocztowego w rozumieniu ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe (t.j. Dz. U. z 2020 r., poz. 695) na adres:

    „PKP Intercity” S.A.
    „Reklamacje”
    Aleje Jerozolimskie 142 A
    02-305 Warszawa

    oraz za pośrednictwem formularz zgłoszeniowy.

Za datę wniesienia reklamacji, wniosku o zwrot należności za niewykorzystany bilet, skargi i innego zgłoszenia przyjmuje się datę otrzymania przez przewoźnika kompletu dokumentów.

Pisma, które nie zawierają imienia i nazwiska oraz adresu wnoszącego, zostaną potraktowane jako cenne uwagi, którymi Podróżni chcą się z nami podzielić.

Informujemy również, że zgodnie z obowiązującym Rozporządzeniem wykonawczym Komisji (UE) 2024/949 z dnia 27 marca 2024 r., ustanawiającym wspólny formularz wniosków o zwrot kosztów lub odszkodowanie z tytułu opóźnienia, utraty połączenia lub odwołania połączenia w ramach usług kolejowych, składanych przez pasażerów w ruchu kolejowym zgodnie z rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2021/782, mogą Państwo skorzystać ze wspólnego formularza.

Jaki jest czas rozpatrywania reklamacji, wniosku o zwrot należności za niewykorzystany bilet, skargi i innego zgłoszenia?

Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od dnia jej przyjęcia.

Wnioski o zwrot należności za niewykorzystany bilet na przejazd w komunikacji krajowej są rozpatrywane w kolejności ich wpływu do PKP Intercity, bez zbędnej zwłoki.

Odpowiedź na reklamację przejazdu w komunikacji międzynarodowej PKP Intercity S.A. udziela nie później niż w terminie jednego miesiąca od dnia reklamacji/wniosku, lub też – w usprawiedliwionych przypadkach – informuje Klienta o terminie, nie dłuższym niż trzy miesiące od daty złożenia reklamacji, w jakim może on spodziewać się odpowiedzi.

Natomiast odpowiedzi na wnioski o zwrot należności za niewykorzystany bilet w komunikacji międzynarodowej PKP Intercity S.A. udziela w okresie nie dłuższym niż trzy miesiące od otrzymania od podróżnego wniosku i wszystkich dokumentów uzupełniających wniosek.

Odpowiedź na skargi, inne zgłoszenia, PKP Intercity udziela wnoszącemu wraz z uzasadnieniem nie później niż w ciągu miesiąca od dnia wniesienia. W usprawiedliwionych przypadkach informuje wnoszącego o terminie w jakim otrzyma odpowiedź, przy czym termin ten jest krótszy niż 3 miesiące od daty wniesienia skargi, innego zgłoszenia. Odpowiedź na skargę, inne zgłoszenie jest przekazywana taką samą drogą, jaką wpłynęła, chyba że wnoszący wskaże inną drogę i adres, na który należy przesłać odpowiedź.

Na podstawie:

  1. Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady nr 782/2021 z dnia 29.04.2021 roku dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym. źródło
  2. Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalenia stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. 2006 r. Nr 38, poz. 266 z późn. zm.) źródło>>
  3. Regulaminu przewozu pociągami PKP Intercity źródło>>otwiera się w nowym oknie
  4. Ogólnych warunków przewozu osób kolejami (GCC-CIV/PRR) źródło>>