Dokładamy wszelkich starań, by Podróżni byli zadowoleni z naszych usług. Jeśli jednak masz powód, by złożyć reklamację poniżej znajdują się podstawowe informacje dotyczące przekazania zgłoszenia. Zapewniamy, że jesteśmy wdzięczni za wszystkie uwagi oraz za aktywne włączanie się w doskonalenie jakości naszych usług.

Reklamacja

Co jest podstawą do złożenia reklamacji?

Osoba uprawniona może złożyć do PKP Intercity reklamację:

  1. z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu;
  2. dotyczącą sporządzonego wezwania do zapłaty;
  3. gdy nie zgadza się z treścią wezwania do zapłaty i może udowodnić, że posiadała ważny w dniu przejazdu dokument przewozu lub ważny dokument poświadczający jej uprawnienie do przejazdu bezpłatnego lub ulgowego.

W jaki sposób złożyć reklamację i co powinna zawierać

Reklamacja powinna zawierać:

  1. nazwę i adres przewoźnika;
  2. imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) składającego reklamację;
  3. uzasadnienie roszczenia;
  4. kwotę roszczenia oddzielnie dla każdego dokumentu przewozu;
  5. adres właściwy do wypłaty uznanego roszczenia lub numer konta bankowego (do przelewów międzynarodowych konieczne jest podanie pełnej nazwy i adresu banku, międzynarodowy numer rachunku bankowego w formacie IBAN wraz z numerem SWIFT/BIC); dla ułatwienia i przyśpieszenia przekazania należności wynikającej z pozytywnego rozpatrzenia sprawy, zachęcamy do podawania w reklamacji nazwy banku i numeru rachunku bankowego;
  6. podpis osoby uprawnionej wnoszącej reklamację w formie pisemnej.
  7. podpis osoby uprawnionej do wniesienia reklamacji.

Ponadto reklamacja dotycząca wezwania do zapłaty powinna zawierać również serię i numer tego wezwania (w przypadku reklamacji dotyczącej więcej niż jednego wezwania należy wskazać numer i serię każdego z wystawionych wezwań).

Do reklamacji powinny być dołączone, odpowiednio do przedmiotu roszczenia, kopie dokumentów zawarcia umowy przewozu, w przypadku biletów internetowych należy wskazać numer dokumentu przewozu, a ponadto mogą zostać załączone również kopie innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia, w tym poświadczających uprawnienie do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów.

Kopie dokumentów poświadczających uprawnienie do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów załączane do reklamacji muszą być potwierdzone za zgodność z oryginałem. Potwierdzenia tego może dokonać osoba obsługująca Podróżnych w dowolnym punkcie obsługi klienta, notariusz lub wystawca dokumentu.

Jeżeli jest to niezbędne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, przewoźnik może, nie później niż w terminie 14 dni od dnia jej wpływu, wezwać uprawnionego albo podróżnego, w wyznaczonym terminie, nie krótszym niż 14 dni od dnia doręczenia wezwania, do przekazania oryginałów lub poświadczonych kopii dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu lub innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia, w tym poświadczających uprawnienie do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów. Wezwanie zawiera pouczenie, że nieprzekazanie dokumentów w wyznaczonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.

Do reklamacji dotyczącej umorzenia wskazanych w wezwaniu do zapłaty opłat taryfowych i opłaty dodatkowej wynikającej z rozporządzenia MI z dnia 20 stycznia 2005 r., w przypadku udokumentowania przez Podróżnego w terminie 7 dni od daty przejazdu, uprawnień do bezpłatnego lub ulgowego przejazdu albo posiadania ważnego dokumentu przewozu na dany przejazd należy dołączyć dowód wniesienia opłaty manipulacyjnej, na konto wskazane w wezwaniu do zapłaty.

Terminy składania reklamacji

Reklamacje dotyczące:

  1. wezwań do zapłaty – mogą być składane w terminie 3 miesięcy od dnia otrzymania wezwania do zapłaty;
  2. niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu – mogą być składane nie później niż przed upływem roku od daty przejazdu.

Wnioski o zwrot należności za niewykorzystane dokumenty przewozu

Co jest podstawą do złożenia wniosku o zwrot należności za niewykorzystany bilet?

Osoba uprawniona może złożyć do PKP Intercity wniosek dotyczący:

  1. całkowitego lub częściowego niewykorzystania dokumentu(-ów) przewozu;
  2. przypadku, gdy w trakcie kontroli biletów w pociągu nie okazała ważnego dokumentu poświadczającego uprawnienie do bezpłatnego/ulgowego przejazdu lub ważnego dokumentu przewozu, ale oświadczyła, że posiada uprawnienia do bezpłatnego/ ulgowego przejazdu lub dokument ważny na ten przejazd (§22 ust. 2a Regulaminu przewozu osób, rzeczy i zwierząt przez Spółkę „PKP Intercity” (RPO-IC)).

W jaki sposób złożyć wniosek zwrot należności za niewykorzystany bilet i co powinien zawierać?

Wniosek powinien zawierać:

  1. nazwę i adres przewoźnika;
  2. imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) składającego wniosek;
  3. uzasadnienie żądania;
  4. adres właściwy do wypłaty uznanego roszczenia lub numer konta bankowego (do przelewów międzynarodowych konieczne jest podanie pełnej nazwy i adresu banku, międzynarodowy numer rachunku bankowego w formacie IBAN wraz z numerem SWIFT/BIC); dla ułatwienia i przyśpieszenia przekazania należności wynikającej z pozytywnego rozpatrzenia sprawy, zachęcamy do podawania we wniosku nazwy banku i numeru rachunku bankowego; z zastrzeżeniem, że zwrot opłaty za bilet zakupiony za pośrednictwem serwisu e-IC, SkyCash/IC Mobile Navigator, Bilkom2 dokonywane są automatycznie, na rachunek, z którego dokonano płatności. W przypadku zmiany rachunku bankowego w czasie między dokonaniem zapłaty a złożeniem wniosku należy wskazać numer nowego rachunku bankowego, na który dokonany zostanie zwrot należności;
  5. podpis osoby uprawnionej do złożenia wniosku.

Do wniosku powinny być dołączone oryginały dokumentów przewozu, potwierdzające zawarcie umowy przewozu oraz oryginały lub potwierdzone za zgodność z oryginałem a w przypadku biletu internetowego numer dokumentu przewozu, kopie innych dokumentów uzasadniających wniosek (np. poświadczenie o rezygnacji z przejazdu). Potwierdzenia tego może dokonać osoba obsługująca Podróżnych w dowolnym punkcie obsługi klienta, notariusz lub wystawca dokumentu.

Terminy składania wniosków o zwrot należności

  1. nie później niż przed upływem roku od daty przejazdu w komunikacji krajowej wnioski o zwrot całkowitego lub częściowego niewykorzystania dokumentu(-ów) przewozu;
  2. w ciągu miesiąca od upływu terminu ważności biletu wniosek o zwrot należności za bilet na przejazd w komunikacji międzynarodowej;
  3. nie później niż w terminie 7 dni od daty przejazdu wnioski o zwrot opłaty w przypadku, gdy w trakcie kontroli biletów w pociągu nie okazała ważnego dokumentu poświadczającego uprawnienie do bezpłatnego/ulgowego przejazdu lub ważnego dokumentu przewozu, ale oświadczyła, że posiada uprawnienia do bezpłatnego/ ulgowego przejazdu lub dokument ważny na ten przejazd (§22 ust. 2a Regulaminu przewozu osób, rzeczy i zwierząt przez Spółkę „PKP Intercity” (RPO-IC).

UWAGA!!! Podstawą do uzyskania zwrotu za bilet jest dokonanie REZYGNACJI w systemie, w którym został zakupiony (e-IC, SkyCash/IC Mobile Navigator, Bilkom2) lub uzyskanie odpowiedniego POŚWIADCZENIA o rezygnacji z przejazdu z kasy/COKu w wymaganym terminie na zasadach określonych w Regulaminie Usługi. Warunki dotyczące zwrotu określają Regulaminy dostępne tutaj.
Sprawdź jak zrezygnować z biletu w systemie e-IC oraz BILKOM2.
Wnioski dotyczące biletów, z których nie została dokonana rezygnacja w systemie lub nie zawierają poświadczenia o odstąpieniu od umowy przewozu będą rozpatrywane negatywnie.

Jeżeli wniosek nie spełnia warunków, o których mowa powyżej, przewoźnik wzywa o uzupełnienie dokumentacji w terminie 14 dni od dnia otrzymania wniosku. Nieuzupełnienie dokumentacji we wskazanym terminie spowoduje pozostawienie wniosku bez rozpatrzenia.

Skargi i inne zgłoszenia

Skargi, inne zgłoszenia dotyczące jakości usług świadczonych przez PKP Intercity oraz przestrzegania praw i obowiązków pasażerów wynikających z Rozporządzenia Nr 1371/2007 lub kierowane pod adresem danego pracownika, niezwiązane z roszczeniami finansowymi mogą być składane na zasadach określonych poniżej.

W celu prawidłowego odniesienia się do skargi lub innego zgłoszenia zalecane jest ich wnoszenie niezwłocznie po zdarzeniu.

PKP Intercity nie udziela odpowiedzi, jeśli skarga lub inne zgłoszenie, nie zawiera imienia i nazwiska (nazwy) wnoszącego oraz jego pełnego adresu do korespondencji, lub jeśli zawiera wyrażenia powszechnie uznawane za wulgarne lub obraźliwe.

Reklamacje, wnioski o zwrot należności za niewykorzystany bilet, skargi i inne zgłoszenia można złożyć w formie pisemnej:

  1. osobiście w dowolnym punkcie obsługi klienta PKP Intercity;
  2. przesyłką pocztową, za pośrednictwem operatora pocztowego w rozumieniu ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (t.j. Dz. U. z 2017 r., poz. 1481) na adres:

    „PKP Intercity” S.A.
    Biuro Rozliczeń, Reklamacji i Windykacji
    „Reklamacje”
    Aleje Jerozolimskie 142 A
    02-305 Warszawa

  3. w formie dokumentowej za pośrednictwem formularza reklamacyjnego dostępnego na stronie internetowej.

Za datę wniesienia reklamacji, wniosku o zwrot należności za niewykorzystany bilet, skargi i innego zgłoszenia przyjmuje się datę otrzymania przez przewoźnika kompletu dokumentów.

Pisma, które nie zawierają imienia i nazwiska oraz adresu wnoszącego, zostaną potraktowane jako cenne uwagi, którymi Podróżni chcą się z nami podzielić.

Napisz do nas

Jaki jest czas rozpatrywania reklamacji, wniosku o zwrot należności za niewykorzystany bilet, skargi i innego zgłoszenia?

Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od dnia jej przyjęcia.

Wnioski o zwrot należności za niewykorzystany bilet na przejazd w komunikacji krajowej są rozpatrywane w kolejności ich wpływu do PKP Intercity, bez zbędnej zwłoki.

Natomiast odpowiedzi na reklamacje i wnioski o zwrot należności za niewykorzystany bilet, dotyczące przejazdu w komunikacji międzynarodowej PKP Intercity S.A. udziela nie później niż w terminie jednego miesiąca od dnia reklamacji/wniosku, lub też – w usprawiedliwionych przypadkach – informuje Klienta o terminie, nie dłuższym niż trzy miesiące od daty złożenia reklamacji, w jakim może on spodziewać się odpowiedzi.

Odpowiedź na skargi, inne zgłoszenia, PKP Intercity udziela wnoszącemu wraz z uzasadnieniem nie później niż w ciągu miesiąca od dnia wniesienia. W usprawiedliwionych przypadkach informuje wnoszącego o terminie w jakim otrzyma odpowiedź, przy czym termin ten jest krótszy niż 3 miesiące od daty wniesienia skargi, innego zgłoszenia. Odpowiedź na skargę, inne zgłoszenie jest przekazywana taką samą drogą, jaką wpłynęła, chyba że wnoszący wskaże inną drogę i adres, na który należy przesłać odpowiedź.

Na podstawie:

  1. Rozporządzenia WE nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym. źródło>>
  2. Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalenia stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. 2006 r. Nr 38, poz. 266 z późn. zm.) źródło>>
  3. REGULAMINU PRZEWOZU OSÓB, RZECZY I ZWIERZĄT przez Spółkę PKP Intercity (RPO-IC) źródło>>
  4. Ogólnych warunków przewozu osób kolejami (GCC-CIV/PRR) źródło>>
0