Fajnie, że jesteś, mam pytanie
Towarzyszy kasjerom i drużynom konduktorskim od początku ich kariery. Rekrutuje, prowadzi kursy, pomaga przygotować się do egzaminów kwalifikacyjnych, weryfikacyjnych i sprawdzianów handlowych, przeprowadza je, a następnie jest dla nich wsparciem merytorycznym. W PKP Intercity pracuje 24 instruktorów handlowych, Ewelina Masyk jest jednym z nich. Rozmawia Katarzyna Matusz.
Jakie cechy powinien mieć dobry instruktor?
Przede wszystkim umiejętność rozmowy z ludźmi, bo o ile znajomość przepisów jest bardzo istotna, o tyle kluczowe znaczenie ma przedstawienie ich w zrozumiały sposób. Musimy również znać wszystkie instrukcje, procedury i zarządzenia, a tych jest bardzo dużo.
A osoba pracująca w drużynie konduktorskiej – czym musi się odznaczać?
Ważna jest szeroka wiedza merytoryczna, a jednocześnie wysoki poziom kompetencji miękkich. Osoba taka powinna cechować się odpowiednią postawą, mową ciała, kulturą osobistą i kulturą słowa, przestrzegać standardów dotyczących wyglądu czy sposobu wypowiadania komunikatów. Pamiętajmy, że w pracy z ludźmi ważne jest zachowanie balansu między obowiązującymi przepisami a empatią.
Jakiego typu szkolenia w tym obszarze są prowadzone w naszej firmie i czego dotyczą?
Nasza firma prowadzi m.in. kursy przygotowawcze na stanowiska kasjer i konduktor. Trwają one ok. 3 miesięcy i kończą się egzaminem kwalifikacyjnym. Ponadto wszyscy pracownicy drużyn konduktorskich, kas i konduktorzy Warsu dwa razy w roku przechodzą szkolenia okresowe. Na szkoleniach omawiamy zmiany w obowiązujących przepisach, zarządzenia, regulacje, zasady dotyczące odprawy handlowej w komunikacji krajowej i międzynarodowej, komunikatów wygłaszanych w pociągu, standardy obsługi klienta, w tym osób z niepełnosprawnościami. Tak naprawdę poruszamy wszystkie te zagadnienia i tematy w których pojawiają się wątpliwości czy nieprawidłowości.
Pani praca wiąże się również z wyjazdami.
Zgadza się. Są one najczęściej związane z prowadzeniem przeze mnie zajęć w innych lokalizacjach niż Katowice. Instruktorzy handlowi wykonują też jazdy kontrolno-instruktażowe i chociaż kojarzą się one z kontrolą, ich założenie jest inne. Mają one na celu zauważenie ewentualnych nieprawidłowości i udzielenie drużynom konduktorskim informacji zwrotnej, po to, aby dać im możliwość wprowadzenia zmian. Czasem wystarczy rozmowa, a czasem okazuje się pomocne wyposażenie pracownika np. w wydrukowane opracowanie.
Jazdy kontrolne dają możliwość rozmowy z pracownikiem i drużyny chętnie z tego korzystają.
Tak, dlatego lubię, gdy przychodzę do drużyny i słyszę: „Fajnie, że jesteś, mam pytanie”. Jako Instruktor chcę być dla ludzi, więc cieszy mnie, gdy z tego korzystają.
A co w pracy na tym stanowisku daje Pani największą radość?
Doceniam to, że jest nieprzewidywalna i dynamiczna. Kojarzy się z pracą za biurkiem, ale w rzeczywistości tak nie wygląda. Lubię również to, że mobilizuje mnie do ciągłego rozwoju. Od zawsze moja kariera była związana z ludźmi i cieszę się, że nadal tak jest.