PKP Intercity sięga po sztuczną inteligencję w procesie obsługi klienta

Dostępny 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu - wirtualny asystent głosowy jest już do dyspozycji klientów PKP Intercity. Dzwoniąc pod nowy, bezpłatny numer infolinii 22 391 22 22 bot Edek pomoże sprawdzić rozkład jazdy i bazowe ceny biletów na połączenia krajowe.

Nowa usługa dostępna jest od 7 czerwca 2021 roku pod bezpłatnym numerem 22 391 22 22. Wirtualny asystent głosowy wyszukuje połączenie na podstawie określonych przez pasażerów podstawowych informacji: stacji docelowej, początkowej, daty oraz godziny odjazdu, jak również dodatkowych opcji połączeń, które interesują podróżnego, takich jak np. przejazd bezpośredni, możliwość przewozu roweru czy uwzględnienia miejsca dla osoby z niepełnosprawnością. Po wyborze połączenia przez asystenta można poznać jego szczegóły lub poprosić o wskazanie kolejnego pociągu z rozkładu, a także wrócić do wcześniejszej propozycji czy wyszukać połączenie o nowych parametrach. Bot jest w stanie odbierać setki połączeń naraz, co przełoży się na efektywną obsługę osób, chcących uzyskać informacje o rozkładzie jazdy. 

Dzięki zastosowanemu modułowi uczenia maszynowego, bot Edek cały czas się szkoli i wzbogaca bazę zaimplementowanej wcześniej wiedzy wraz z kolejnymi rozmowami. Podstawową formę nauki stanowi proces rozwijania umiejętności właściwego interpretowania wypowiedzi klienta. Wirtualny asystent głosowy będzie w przyszłości stopniowo wzbogacany o nowe funkcjonalności, aby kompleksowo pomagać klientom PKP Intercity w coraz większym zakresie tematów.

Infolinia obsługiwana przez wirtualnego asystenta głosowego to kolejne wdrażane przez nas rozwiązanie, które ma ułatwić i usprawnić proces obsługi pasażera, który rozpoczyna się od planowania podróży i wyszukiwania odpowiedniego połączenia. Nowa usługa to dodatkowa możliwość uzyskania informacji o rozkładzie jazdy, która może być szczególnie interesująca dla osób z ograniczonymi możliwościami korzystania z wyszukiwarki internetowej. Ciągła dostępność automatycznego konsultanta pomoże w sprawnej obsłudze rosnącej liczby pasażerów - mówi Artur Resmer, Członek Zarządu PKP Intercity.

Instrukcja korzystania z bota:

1. Rozmowę z botem można odbyć dzwoniąc pod numer telefonu 22 391 22 22.
2. Zaleca się mówić w sposób wyraźny oraz krótkimi, konkretnymi zdaniami.
3. Zapytania lub odpowiedzi powinny każdorazowo dotyczyć pojedynczego tematu (np. bot nie udzieli odpowiedzi na pytanie jednocześnie o cenę biletu oraz przewóz roweru).
4. Po komunikacie powitalnym bota należy podać stację docelową.
5. Następnie wymagane jest podanie stacji początkowej, z której użytkownik chce rozpocząć podróż.
6. W kolejnym kroku podawana jest data oraz godzina odjazdu.
7. Po zebraniu niezbędnych parametrów, bot na koniec zada pytanie o dodatkowe opcje wyszukiwania połączenia. Można w tym momencie wyrazić chęć np. przewozu roweru, uwzględnienia miejsca dla osoby niepełnosprawnej lub zapytać bota wprost - co jeszcze może wziąć pod uwagę podczas wyszukiwania.
8. Po wszystkim, należy odczekać chwilę i wysłuchać jakie połączenie wyszukał bot.
9. Idąc dalej w konwersacji, pojawia się możliwość poznania szczegółów tego połączenia, poproszenie o kolejne połączenie z rozkładu jazdy lub można zadać botowi dodatkowe pytanie, np. o cenę biletu, możliwość nadania przesyłki konduktorskiej, czy pociąg obsługuje przewóz roweru, wagon restauracyjny, czy połączenie jest bezpośrednie i inne.
10. W przypadku, gdy bot nie jest w stanie udzielić odpowiedzi na dane pytanie, nastąpi poinformowanie o numerze na infolinię PKP IC lub (zależnie od sytuacji) próba przekazania połączenia do konsultanta.
11. Na samym końcu, po uzyskaniu wszystkich interesujących nas informacji dotyczących rozkładu jazdy pociągów, może nastąpić pożegnanie, które zakończy rozmowę z botem.

Opinie, sugestie, zauważone można przekazywać na adres mailowy: testbot@intercity.pl