Sprzedaż biletów PKP Intercity - stan na 21.11.2014, godz. 09.30

Sztab kryzysowy przywraca pełną funkcjonalność systemu sprzedaży biletów PKP Intercity. Można już kupić bilet w sieci oraz terminalach zdalnych. Trwa uruchamianie biletomatów.

Aktualizacja, 21.11.2014, godz. 09.30

Aż 8 tys. biletów kupiono w Internecie tej nocy. Działają wszystkie kanały sprzedaży PKP Intercity.

Działają wszystkie kanały sprzedaży PKP Intercity. Zakup biletów jest możliwy w kasach, Internecie, biletomatach, a także poprzez terminale mobilne konduktorów.

Tylko tej nocy w Internecie sprzedało się 8 tys. biletów, z czego 1,5 tys. na połączenia kategorii Express InterCity Premium. W sumie na kursy realizowane pociągami Pendolino sprzedaliśmy już ponad 5 tys. biletów – mówi Marcin Celejewski, prezes PKP Intercity. Liczę, że wdrożenie do rozkładu jazdy nowoczesnych i komfortowych pociągów oraz perspektywa atrakcyjnych czasów podróży sprawią, że Polacy chętnie zaplanują świąteczne wyjazdy koleją – dodaje.

Przypominamy również, że potrojono pulę najtańszych biletów za 49 zł na przejazdy Pendolino do połowy stycznia.

***

Ze względu na przywrócenie pełnego funkcjonowania wszystkim kanałom sprzedaży, zasady dotyczące zakupu biletów na pokładzie pociągu czy korzystania z serwisu e-IC wracają do poprzedniego, wynikającego z regulaminu brzmienia. Więcej informacji znajduje się tu dla pasażera/informacje/przepisy i taryfy

Aktualizacja, 20.11.2014, godz. 18.30

Poza sprzedażą w Internecie, uruchomiliśmy także możliwość przeprowadzania transakcji za pośrednictwem terminali zdalnych.

Aktualizacja, 20.11.2014, godz. 17:00

Przebieg wydarzeń

W ostatnią niedzielę, po uruchomieniu sprzedaży biletów na połączenia od 14 grudnia (w ramach nowego rozkładu jazdy) zauważono dużą niestabilność systemu. W celu minimalizacji negatywnych skutków dla klientów podjęto decyzję o odłączeniu kanałów zdalnych i szybkim usprawnieniu sprzedaży w kasach biletowych. Dzięki temu dla ponad 90% klientów PKP Intercity, którzy kupują bilety w okienkach, utrudnienia były chwilowe.

W tym samym czasie ruszyły prace nad przywróceniem kanałów zdalnych. Sztab kryzysowy pracował przez 24 godziny na dobę od niedzielnego poranka aż do dzisiejszego popołudnia. Celem grupy ekspertów było stabilne uruchomienie sprzedaży zdalnej bez ryzyka dla sprzedaży w kasach. Kolejnym krokiem po uruchomieniu internetowego systemu sprzedaży będzie przywrócenie normalnej pracy terminali i biletomatów.

Sztab kryzysowy

Już w niedzielę rano Jakub Karnowski, Prezes Grupy PKP podjął decyzję o uruchomieniu sztabu kryzysowego. Na jego czele stanął Piotr Ciżkowicz, Wiceprezes PKP SA i szef rady nadzorczej PKP Intercity. W skład sztabu weszli pracownicy PKP Intercity, PKP Informatyka, PKP SA oraz podmioty zewnętrzne. Praca trwała nieprzerwanie przez ponad 100 godzin. „To było trudne zadanie i bardzo dziękuję wszystkim, którzy pracowali nad usunięciem awarii za ich gigantyczny wkład w rozwiązanie tej sytuacji” - powiedział Piotr Ciżkowicz.

Przyczyna problemów

Podstawową przyczyną problemów była niestabilność systemu sprzedaży PKP Intercity wynikająca z implementacji nowoczesnych rozwiązań sprzedaży internetowej do starych systemów kolejowych. Jak się okazało, pomimo deklaracji osób odpowiedzialnych, wszystkie potrzebne testy nie zostały wykonane.

Konsekwencje pracownicze

W związku z tak dużą awarią wynikającą ze złego przygotowania procesu, Prezes Jakub Karnowski w poniedziałek podjął decyzję o odwołaniu pana Pawła Hordyńskiego, Członka Zarządu PKP Intercity odpowiedzialnego za pion informatyczny. Pracę stracili także dyrektorzy odpowiedzialni za sprawy informatyczne w PKP Intercity oraz PKP Informatyka.

Przeprosiny dla klientów

Zaistniała sytuacja była najpoważniejszym kryzysem w obszarze obsługi klienta w PKP Intercity od kilku lat. Przez kilkanaście godzin utrudnienia dotykały wszystkich, a przez ponad 4 dni problemy miały osoby, które chciały kupić bilet w kanałach zdalnych. Pomimo że krytyczny stan dotyczył ok 10% osób planujących podróż, PKP Intercity uznało te wydarzenia za bardzo dotkliwe. „Chciałbym jeszcze raz przeprosić naszych klientów za powstałe niedogodności. Winni zostali ukarani a pasażerowie otrzymają od nas dodatkową pulę biletów w super atrakcyjnych cenach” powiedział Prezes Jakub Karnowski. PKP Intercity ogłosiła już, że potraja pulę najtańszych biletów na Pendolino.

Statystyki

Od poniedziałku rano sprzedano łącznie ponad 150 tys. biletów w kasach, co potwierdza kluczowe znaczenie tego kanału i priorytet, jakim było zapewnienie jego stabilności. Na przejazdy po 14 grudnia pasażerowie kupili w sumie ok. 11 tys. biletów, w tym 2,8 tys. na połączenia realizowane pociągami Pendolino.

Awaria trwała ponad 100 godzin. W jej usunięcie zaangażowanych było ponad 40 osób. W celu zapewnienia klientom wsparcia w tym trudnym okresie na dworcach PKP było 120 informatorów mobilnych.

Już za 3 tygodnie…

Pociągi Pendolino wyjadą na tory 14 grudnia. Znacznej poprawie ulegną czasy jazdy między największymi miastami. Podróż z Warszawy do Krakowa i Katowic zajmie około 2 i pół godziny, do Trójmiasta niecałe 3 godziny, a do Wrocławia 3 godziny 40 minut.

Obecnie w Polsce znajduje się 17 składów Pendolino, z których do dziś 12 przeszło nasze restrykcyjne testy. W grudniu wykorzystamy maksymalnie 15 pojazdów, z czego 9 do jazd z pasażerami. Reszta stanowić będzie niezbędną rezerwę.

WAŻNE!

Bilety internetowe dostępne są w Serwisie e-IC, w godzinach 1:00 – 23:30.

Aktualizacja, 20.11.2014, godz. 10.40

Sztab Kryzysowy w godzinach porannych ustabilizował środowisko sprzedaży kanałów zdalnych. Trwają ostatnie analizy – jeżeli wyniki dodatkowych testów będą bezbłędne to jeszcze dziś wieczorem klienci PKP Intercity będą mogli skorzystać także z kanałów zdalnych.

Przypominamy, że już od ponad 48 godzin system sprzedaży w kasach na terenie całego kraju działa stabilnie. W 660 kasach (własnych oraz innych przewoźników) trwa normalna sprzedaż biletów, w tym na połączenia realizowane składami Pendolino w ramach dynamicznej taryfy. Dzięki temu 90 proc. klientów ma dostęp do oferty PKP Intercity i może dokonywać transakcji z rezerwacją miejsc. W tym okresie sprzedano łącznie 150 tys. biletów. Na przejazdy po 14 grudnia pasażerowie kupili w sumie 9,2 tys. biletów, w tym 2,3 tys. na połączenia realizowane pociągami Pendolino.

Jeżeli ostatnie testy przebiegną pomyślnie to już dziś wieczorem znikną utrudnienia dla ostatnich 10 proc. naszych klientów, którzy wolą kupować bilety w kanałach zdalnych.

Zwracamy uwagę, że w części lokalizacji wydłużono godziny pracy okienek oraz zwiększono liczbę pracowników, a we wszystkich położono większy nacisk na działania informacyjne.

Przypominamy również, że potrojono pulę biletów za 49 zł na przejazdy Pendolino do połowy stycznia. Do odwołania obowiązuje również zakupu biletów na pokładach pociągów bez konieczności uiszczania dodatkowych opłat oraz podróż na podstawie dokumentu ze zdjęciem w przypadku problemu z wydrukowaniem biletu. Start Pendolino 14 grudnia 2014 r. jest niezagrożony.

Kolejne informacje podamy w godzinach popołudniowych.

Stan na 19.11.2014r. godz. 17.40

90 proc. Klientów ma dostęp do oferty PKP Intercity i może dokonywać transakcji w ponad 660 kasach (własnych i innych przewoźników) w całym kraju, kupując bilety z rezerwacją miejsc (w tym na połączenia realizowane pociągami Pendolino). Odnotowywane są jedynie krótkotrwałe, pojedyncze przypadki błędów systemu sprzedaży. Ze względu na zwiększone potoki pasażerów, zweryfikowano godziny otwarcia kas i zaangażowano dodatkowy personel. Położono także większy nacisk na działania informacyjne dla podróżnych. Kolejną dobę trwa praca sztabu kryzysowego, którego celem jest przywrócenie działania i zapewnienie stabilności internetowemu kanałowi sprzedaży. Oznacza to utrudnienia dla około 10 proc. osób planujących podróż.

Stan na 19.11.2014 r. godz. 10.00

Od ponad doby system sprzedaży w kasach na terenie całego kraju działa stabilnie. Odnotowywane są jedynie pojedyncze przypadki błędów systemu sprzedaży. W 660 kasach (własnych oraz innych przewoźników) trwa normalna sprzedaż biletów, w tym na połączenia realizowane składami Pendolino w ramach dynamicznej taryfy. Dzięki temu 90 proc. Klientów ma dostęp do oferty PKP Intercity i może dokonywać transakcji z rezerwacją miejsc.

Trwa naprawa internetowego systemu sprzedaży. Oznacza to utrudnienia dla około 10 proc. osób planujących podróż. Działa sztab kryzysowy, który zgodnie z planem eliminuje kolejne źródła niestabilności systemu. Termin uruchomienia usługi nadal nie jest znany. Obecnie kluczowe jest uzyskanie pewności, że zagwarantuje stabilną sprzedaż.

Po sygnałach od pasażerów, PKP Intercity podjęło dodatkowe działania mające usprawnić  obsługę w kasach. W części lokalizacji wydłużono godziny pracy okienek oraz zwiększono liczbę pracowników, a we wszystkich położono większy nacisk na działania informacyjne. Na przejazdy po 14 grudnia zrealizowano blisko 7 tys. transakcji, z czego około 1,6 tys. na podróże pociągami Express InterCity Premium.

Przypominamy również, że potrojono pulę biletów za 49 zł na przejazdy Pendolino do połowy stycznia. Do odwołania obowiązuje również zakup biletów na pokładach pociągów bez konieczności uiszczania dodatkowych opłat oraz podróż na podstawie dokumentu ze zdjęciem w przypadku problemu z wydrukowaniem biletu.

Kolejne informacje podamy w godzinach popołudniowych.

Stan na 18.11.2014 r.  godz. 17.00, sprzedaż biletów PKP Intercity

Zakup biletów z rezerwacją miejsc jest możliwy w kasach na terenie całego kraju. Nadal trwają intensywne prace nad przywróceniem działania internetowego systemu sprzedaży. Zespół ekspertów działa w trybie całodobowym. 

Na największych stacjach kolejowych podróżni mogą korzystać ze wsparcia informatorów mobilnych. Do odwołania funkcjonują także rozwiązania ułatwiające pasażerom korzystanie z usług przewoźnika – m.in. możliwość zakupu biletów na pokładach pociągów bez konieczności uiszczania dodatkowych opłat czy podróż na podstawie dokumentu ze zdjęciem w przypadku problemu z wydrukowaniem biletu.

Stan na 18.11.2014 r. godz. 10.00

Przez cały wczorajszy dzień oraz dziś w nocy trwały prace nad ustabilizowaniem systemu biletowego PKP Intercity.  Dziś rano o godz. 7.30 Sztab Kryzysowy podsumował postępy w pracach nad przywróceniem pełnej sprzedaży biletów.

Sztab kryzysowy jako swoje główne zadanie miał przywrócić pełną dostępność biletów w kasach wraz z możliwością rezerwacji miejsc. To zadanie udało się zrealizować dziś w nocy. Od rana we wszystkich kasach w Polsce realizowana jest pełna sprzedaż biletów PKP Intercity, w tym na pociągi Pendolino. To oznacza, że dla ponad 90% klientów PKP IC którzy kupują bilety poprzez kasy biletowe – sytuacja wróciła do normy.

Pozostaje nadal do ustabilizowania sprzedaż poprzez stronę www oraz biletomaty – co dotyczy grupy ok 10% klientów PKP Intercity. Nad ranem wykryto prawdopodobne  źródło błędu. Przez najbliższą dobę rozwiązanie będzie poddawane próbom obciążeniowym. Pełna dostępność w Internecie i w biletomatach będzie uruchomiona po potwierdzeniu, że działa w pełni prawidłowo.

„W chwili obecnej sytuacja wygląda dużo lepiej niż 24 godziny temu. Najważniejsze, że sprzedaż w kasach biletowych, która dotyczy ogromnej większości klientów, już odbywa się normalnie. Sytuacje cały czas monitoruje Sztab Kryzysowy a na największych dworcach w Polsce działają informatorzy mobilni oraz Centrum Wsparcia Klienta zapewniając pomoc dla pasażerów.” – powiedział Marcin Celejewski, Prezes Zarządu PKP Intercity.

Przypominamy, że przewoźnik w ramach przeprosin dla pasażerów potroił pulę tanich biletów (49 zł) na Pendolino. Termin uruchomienia pociągów 14 grudnia 2014 pozostaje niezagrożony.

Kolejny komunikat w tej sprawie PKP Intercity przedstawi w późnych godzinach popołudniowych.