Основная информация относительно рассмотрения жалоб, претензий и заявлений

Мы прилагаем всевозможные усилия для того, чтобы пассажиры были удовлетворены оказанными услугами. Однако, если у Вас есть основания для подачи претензии, здесь Вы найдёте всю информацию относительно её подачи.

Претензия

Что является основанием для предъявления претензии?

Правомочное лицо может предъявить перевозчику PKP Intercity претензию:

1. в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением договора перевозки;
2. касающуюся предъявленного требования об оплатеo;
3. если оно не согласно с содержанием требования об оплате и может доказать, что у него действительный имелся на день поездки перевозочный документ (билет) или действующий документ, подтверждающий его право на бесплатный или льготный проезд.

Как подать претензию и что она должна содержать

Претензия должна содержать:

1. название и адрес перевозчика;
2. имя и фамилию (название) и адрес места жительства (местонахождения) предъявляющего претензию;
3. обоснование претензии;
4. сумма претензии отдельно по каждому перевозочному документу;
5. соответствующий адрес для оплаты суммы признанной претензии или номер банковского счета (для международных переводов необходимо указать полное название и адрес банка, международный номер банковского счета в формате IBAN с номером SWIFT / BIC);для упрощения и ускорения перевода причитающейся суммы вследствие положительного рассмотрения претензии, рекомендуем указать в претензии название банка и номер банковского счета;
6. подпись правомочного лица [пассажира], предъявляющего претензию в письменной форме;
7. подпись лица, уполномоченного [пассажиром] подать претензию.

Кроме того, в претензии касающейся требования об оплате необходимо также указать серию и номер этого требования об оплате. В случае претензии, касающейся более чем одного требования об оплате, указать номер и серию каждого предъявленного требования об оплате.

К претензии должны быть приложены, согласно предмету претензии, копии документов заключения договора перевозки, а в случае электронных билетов должен быть указан номер перевозочного документа. Кроме того, могут быть приложены также копии других документов, касающиеся вида и суммы претензии, в том числе подтверждающие право на бесплатный или льготный проезд.

Копии документов, подтверждающих право на бесплатный или льготный проезд, прилагаемые к претензии, должны быть надлежащим образом заверены. Копии могут быть заверены лицом, обслуживающим Пассажиров, в любом пункте обслуживания клиентов, нотариусом или субъектом, выдавшим такой документ.

Если это необходимо для надлежащего рассмотрения претензии, перевозчик может, не позднее чем в течение 14 дней со дня её получения, потребовать от уполномоченного лица или пассажира, передать в установленный срок, не менее 14 дней со дня получения (вручения) претензии оригиналы или заверенные копии документов, касающихся заключения договора перевозки или других документов, относящихся к виду и сумме претензии, в том числе удостоверяющих право на бесплатный или льготный проезд. Такое требование будет содержать указание, что непредставление документов в установленный срок влечет за собой отказ в рассмотрении претензии.

К претензии касающейся аннулирования (отмены) указанных в требовании об оплате тарифных плат и дополнительной оплаты, вытекающей из Распоряжения Министра инфраструктуры Польши от 20 января 2005 г., в случае документального подтверждения Пассажиром в течение 7 дней с даты поездки права на бесплатную или льготную поездку или наличие у него действительного перевозочного документа для данной поездки, необходимо приложить подтверждение осуществления процедурной оплаты на банковский счёт, указанный в требовании об оплате.

Сроки предъявления претензии

Претензии, касающиеся:

1. требований об оплате, могут быть предъявлены в течение 3 месяцев с момента получения требования об оплате;
2. неисполнения или ненадлежащего исполнения договора перевозки, могут быть предъявлены не позднее чем в течение одного года со дня совершения поездки.

Заявление о возврате денег по неиспользованным перевозочным документам (билетам)

На каком основании подаётся заявление о возврате денежных средств по неиспользованному билету?

Лицо, имеющее на это право, может подать PKP Intercity заявление о возврате денег:

1. на основании неиспользованного или частичного использованного перевозочного(-ых) документа(-ов);
2. если при проверке билетов в поезде оно не предъявило действующий документ, подтверждающий право на бесплатный/льготный проезд или действующий транспортный документ, но заявило, что имеет право на бесплатный/льготный проезд или документ, действительный для этого проезда.

Как подать заявление о возврате денег за неиспользованный билет и что оно должно содержать?

Заявление должно содержать:

1. название и адрес перевозчика;
2. имя и фамилию (название) и адрес места жительства (местонахождения) подающего заявление;
3. обоснование требования;
4. соответствующий адрес для оплаты суммы согласно признанного требования или номер банковского счета (для международных переводов необходимо указать полное название и адрес банка, международный номер банковского счета в формате IBAN с номером SWIFT / BIC); для упрощения и ускорения перевода причитающейся суммы вследствие положительного рассмотрения заявления, рекомендуем указывать в заявлении название банка и номер банковского счета; при чём возврат денежных средств за билет, приобретённый через сервисы e-IC, SkyCash/IC Mobile Navigator, Bilkom2, будет производится автоматически, на банковский счёт, с которого была произведена оплата за билет. В случае изменения банковского счёта в период между осуществлением платежа за билет и подачей заявления, необходимо указать номер нового банковского счёта, на который будет производиться возврат денежных средств;
5. подпись лица, уполномоченного [пассажиром] подать заявление.

К заявлению должны быть приложены оригиналы перевозочных документов, подтверждающие заключение договора перевозки, а также оригиналы или надлежащим образом заверенные копии других документы (а в случае электронного билета необходимо указать его номер), обосновывающие заявление (напр., подтверждение об отказе от поездки). Такое подтверждение может быть сделано лицом, обслуживающим Пассажиров в любом пункте обслуживания клиентов, нотариусом или выдавшим документ.

Сроки подачи заявлений о возврате денежных средств

1. не позднее, чем до истечения одного года со дня проездах в поезде внутреннего сообщения о возврате денег за неиспользованный(-е) или частичного использованный(-е) перевозочный(-е) документ(ы);
2. в течение одного месяца со дня истечения срока действия билета о возврате денег за билет на поезда международного сообщения;
3. не позднее, чем в течение 7 дней с даты поездки о возврат денежных средств если при проверке билетов в поезде пассажир не предъявил действующий документ, подтверждающий право на бесплатный/льготный проезд или действующий перевозочный документ, но заявил, что имеет право на бесплатный/льготный проезд или имеет документ, действительный для этого проезда.

ВНИМАНИЕ! Основанием для получения возврата денег является ОТКАЗ от билета в той же системе, в которой он был приобретён, а в случае несоблюдения срока, дающего право на самостоятельный отказ, т. е. по истечении 5 минут до отправления поезда со станции посадки, для билетов, приобретенных в e-IC, SkyCash/IC Mobile Navigator и по истечении 15 минут до отправления поезда со станции отправления для билетов, приобретенных в Bilkom, необходимо получить в кассе или Центре обслуживания клиентов соответствующее ЗАСВИДЕТЕЛЬСТВОВАНИЕ об отказе от поездки (в течение необходимого срока, на условиях, установленных в Регламенте Услуги).

Условия возврата указаны в Регламентах (на польском языке). Ознакомьтесь, как отказаться от билета в системе eIC (билеты eIC...) и BILKOM (на польском языке) (билеты UB... или WB...).

Если заявление не соответствует указанным выше условиям, перевозчик потребует предоставить дополнительную документацию в течение 14 дней с даты получения заявления. Если дополнительная документация в указанный срок не будет предоставлена, заявление не будет рассмотрено.

Жалобы и другие заявления

Жалобы, другие заявления касающиеся качества услуг, предоставляемых PKP Intercity а также соблюдения прав и обязанностей пассажиров в соответствии с Распоряжением № 1371/2007 или относящиеся к конкретному работнику, не связанные с финансовыми требованиями (претензиями), могут подаваться на изложенных ниже условиях.

Для надлежащего рассмотрения жалобы или другого заявления рекомендуется подавать их сразу же после события.

PKP Intercity не ответит, если в жалобе или другом заявлении не указаны имя и фамилия (название) заявителя и его полный адрес для корреспонденции либо будут содержаться выражения, считающиеся повсеместно вульгарными или оскорбительными.

Претензии, заявления о возврате денежных средств за неиспользованный билет, жалобы и другие заявления можно подавать в письменном виде:

1. лично в каждом пункте обслуживания клиентов PKP Intercity;
2. 2. по почте, посредством оператора почты согласно закона от 23 ноября 2012 г. «О почтовой связи» (Законод. Вестн., 2020 г., поз. 695, сводн. текст) по адресу:

   „PKP Intercity” S.A.
   „Reklamacje”
   Aleje Jerozolimskie 142 A
   02-305 Warszawa

   а также посредством (на польском языке) формуляра предъявления претензии.

Датой подачи претензии, заявления о возврате денег за неиспользованный билет, жалобы и другого заявления считается дата получения перевозчиком комплекта документов.

Письма, не содержащие имени и адреса заявителя, будут рассматриваться, как ценные замечания, которыми Пассажиры хотят поделиться с нами.

• Скачать формуляр (pdf, 71.73K)otwiera się w nowym oknie

Каков срок рассмотрения претензии, заявления о возврате денег за неиспользованный билет, жалобы или другого заявления?

Ответ на претензию должен быть дан незамедлительно, не позднее чем в течение 30 дней со дня её получения.

Заявления о возврате денег за неиспользованный билет на поезда внутреннего сообщения (в Польше) рассматриваются в порядке очередности их поступления в PKP Intercity, безотлагательно.

С другой стороны, ответы на претензии и заявления о возврате денег за неиспользованный билет на поезда международного сообщения перевозчик PKP Intercity S.A. предоставляет не позднее одного месяца с даты подачи претензии / заявления, либо  в обоснованных случаях  информирует Клиента об ином сроке (но не больше трёх месяцев с даты подачи претензии), в течение которого он может ожидать ответа.

Ответы на жалобы и другие заявления, PKP Intercity предоставляет заявителю вместе с обоснованием не позднее одного месяца со дня подачи. В обоснованных случаях сообщает заявителю иной срок, в течение которую он получит ответ, при чём этот срок не будет больше, чем 3 месяца со дня подачи жалобы или другого заявления. Ответ на жалобу, другое заявление направляется тем же способом, каким оно было получено, если заявитель не указывает иной способ и адрес, по которому следует направить ответ.

Составлено на основании:

1. Регламента (ЕС) № 1371/2007 Европейского парламента и Совета от 23 октября 2007 г. «О правах и обязанностях пассажиров железнодорожного транспорта».
2. Постановления Министра транспорта и строительства от 24 февраля 2006 г. «Об определении состояния посылок и порядке подачи претензий» (Законод. Вестн., 2006 г., № 38, поз. 266, с посл. изм.).
3. Правил перевозки людей, багажа и животных компанией «PKP Intercity» (RPO-IC)).
4. Общих условий перевозки пассажиров железнодорожным транспортом (GCC-CIV/PRR).